Urgentie en doelstelling
Remedy is een gedateerd ticketing systeem dat T-Mobile tegenhield in haar groei. Het systeem is 20 jaar oud en is in veel opzichten te beperkend voor de organisatie in het uitvoeren van operaties, automatisering en innovatie. Aanpassingen in het systeem kosten te veel tijd. Daarnaast vereist het systeem een groot aantal aanpassingen en configuratie, waardoor er hoge kosten ontstonden door de tijdverslindende activiteiten.
Klantvraag
De klantvraag van T-Mobile was om het IT Service Management (ITSM) systeem waarin medewerkers, bedrijfspartners en leveranciers hun operationele incidenten, veranderingen en serviceverzoeken kunnen melden, uitvoeren en oplossen, te vervangen. Het nieuwe systeem moet ‘futureproof’ zijn, waardoor het continue verbeteringen, innovaties en automatiseringen stimuleert.
De oplossing en onze rol
In de rol van projectmanager heeft Marcelo dit verouderde systeem vervangen met het nieuwe cloud platform ServiceNow, een wereldwijd top 3 ITSM product. Met deze up-to-date software kan onze klant de digitale workflows en productiviteit verbeteren. Marcelo stuurde het team aan, begeleidde het onderhandelingsproces, de verzameling van functionele requirements en het klaarmaken en implementeren van het nieuwe service systeem. Daarbij heeft Marcelo bestaande processen zoals incidenten, problemen en configuraties gemigreerd en daarnaast ook applicaties, rapportages en andere helpdesk management functies overgezet.
Resultaten
Het kernresultaat van dit project is een stabiel en future-proof IT Service Management landschap gebaseerd op operaties 80+ partijen wereldwijd. De implementatie en inrichting van dit landschap heeft onze klant de volgende voordelen gebracht:
- Gebruiksvriendelijke navigatie en selfservice, een mobiele app en verbeterd dashboard met alle openstaande tickets;
- Knowledge base met veelgestelde vragen;
- Cloud systeem dat up-to-date kan blijven en het mogelijk maakt om snel samenwerkingsverbanden tussen medewerkers op te zetten en te versterken;
- Kostenvoordeel op lange termijn door workflows te digitaliseren en automatiseren.
