Urgentie en doelstelling
In 2019 bundelden T-Mobile en Tele2 de krachten. Naast mobiel werd het daarmee ook mogelijk om internetoplossingen aan klanten te bieden. De overname van T-Mobile NL door Warburg Pincus en Apax in 2021 was een belangrijke stap om te versnellen in de groeiambitie. Zo is samen met Open Dutch Fiber geïnvesteerd in de aanleg van glasvezel, werd T-Mobile Top Employer en werd de samenwerking met Team NL een feit. Om klaar te zijn voor de volgende stap, de markt op te schudden met nieuwe proposities en frisse ideeën ontstond het idee een nieuw merk te introduceren: Odido. Een mensgerichte provider én een echt Nederlands bedrijf.
Het doel was om Odido met een “big bang” te introduceren op 5 september 2023. Om de kans op lekken te minimaliseren was een kleine groep medewerkers op de hoogte van en betrokken bij de realisatie van deze verandering. De uitdaging: ‘Hoe zorg je ervoor dat de medewerkers van de afdeling Customer Operations B2B – die dagelijks zakelijke klanten helpen met hun vragen en problemen, service en support verlenen én echte ambassadeurs van het merk zijn – goed zijn voorbereid om hun werk te doen, zonder dat zij vooraf op de hoogte zijn van de introductie van het nieuwe merk?’. De doelstelling: een ingerichte B2B COPS organisatie (medewerkers, processen en communicatie) voor de Go Live van Odido op 5 september.
De aanpak en onze rol
De afdeling B2B Customer Operations (COPS) bestaat uit zo’n 200 inhuis en 200 outsource medewerkers. Bliss freelancer Mariëlle de Wit had de rol om als projectmanager de implementatie van Odido bij B2B COPS vorm te geven.
“In eerste instantie was bij B2B COPS alleen het MT op de hoogte van de verandering. We wisselden informatie met elkaar uit in de wekelijkse MT overleggen om de impact op de afdeling in te schatten. Nadat er meer duidelijk werd, ontstond ook behoefte aan meer structuur. Via een wekelijks projectoverleg bespraken we de voortgang op voor de afdeling belangrijke deliverables:
- Inventarisatie, aanpassen en borgen van alle individuele klantcommunicatie (denk aan e-mail templates, contracten, SMS berichten en telefonische welkomstteksten). Doel: borgen dat we vanaf 5 september alleen nog maar vanuit Odido met klanten communiceren.
- Implementatie nieuwe propositie voor zakelijke klanten (inrichten van processen en workarounds daar waar nodig en het opleiden van medewerkers).
- Voorbereiden Launch dag: het informeren van alle B2B (team) managers en outsource partners en het organiseren van medewerkerbijeenkomsten.
- Aftercare: hoe de nazorg regelen voor de dagen na de lancering.
Voor deze aandachtsgebieden hebben we acties gedefinieerd en in kleinere teams opgepakt.” – Mariëlle de Wit
“Dankzij de inzet van Mariëlle heeft dit enorme project op de achtergrond kunnen plaatsvinden binnen B2B COPS zonder dat de dagelijkse operatie ervan hinder ondervond. De rust en structuur die Marielle brengt heeft voor een vlekkeloze implementatie gezorgd.”
– Herman Vink | Interim Directeur Customer Operations B2B
Wat was je grootste leerles?
“Hoe essentieel het is om focus aan te brengen en dit vast te houden gedurende het hele traject.” Dat werd bereikt door keuzes te maken en hier goed over te communiceren. Korte communicatielijnen waren cruciaal voor het succes van het project.” – Mariëlle de Wit
Belangrijkste deliverables
- Aanpassing van zakelijke één-op-één klantcommunicatie
- Implementatie van nieuwe propositie (processen & systemen)
- Training en opleiding van medewerkers voor de rebranding
- Aftercare-planning
Resultaten
Het rebranding traject heeft geleid tot een succesvolle implementatie van het merk Odido bij de Customer Operations afdeling en het creëren van ambassadeurs van het nieuwe merk.
