Urgentie en doelstelling
Binnen het Secretarial Support Office (SSO) van de Erasmus School of Economics (ESE) was sprake van versnippering, inefficiëntie en een gebrek aan procesmatige samenhang. Medewerkers signaleerden daarbij onduidelijke rol- en taakverdelingen en een gebrek aan eigenaarschap. Daarnaast bestond de behoefte om ondersteunende processen beter af te stemmen op de bredere faculteitsstructuur en -doelen.
Aanpak en onze rol
Bliss*er Tessa Bigby werd ingeschakeld om dit traject vorm te geven en uit te voeren. Haar rol als projectmanager omvatte het analyseren, structureren en verbeteren van processen, het begeleiden van werksessies en het adviseren over borging van procesmanagement binnen het SSO en de bredere faculteit.
De aanpak was cyclisch en co-creatief van aard, met de PDCA-methodiek als leidraad. Na een start met interviews en procesverkenningen werd het team in interactieve workshops actief betrokken bij het visualiseren en verbeteren van processen. Daarbij is ook samengewerkt met medewerkers van andere Professional Support Staff afdelingen, alsook het Wetenschappelijk Personeel.
Er werd niet alleen ingezet op inhoudelijke verbeteringen, maar ook op gedragsverandering: medewerkers van het SSO werden gestimuleerd om eigenaarschap te nemen, kritisch te reflecteren op hun werk en actief bij te dragen aan verbeterinitiatieven. Door de zichtbare beweging binnen het SSO ontstond ook binnen andere onderdelen van de faculteit toenemende belangstelling voor procesgericht werken en continu verbeteren. Deze positieve uitstraling vormde een belangrijke hefboom voor bredere organisatieontwikkeling.
De doelstelling van deze opdracht was:
- Het in kaart brengen van de kernprocessen van het SSO;
- Het identificeren en prioriteren van verbetermogelijkheden;
- Het implementeren van verbeteringen in samenwerking met het team;
- Het borgen van procesmanagement en continu verbeteren binnen het SSO, en een fundament leggen voor de rest van de organisatie.
“Tijdens de periode als consultant bij de Erasmus School of Economics heeft Tessa bewezen een uitzonderlijk vermogen te hebben om verbindingen te leggen en snel de bedrijfscultuur te doorgronden. Zij excelleert in het faciliteren van workshops en is altijd open en toegankelijk. Haar talent om mensen mee te krijgen en te enthousiasmeren is bewonderenswaardig en heeft een blijvende impact gehad op ons team.”
–Tala Alrufaie, Manager Secretarial Support Office, Erasmus School of Economics
Deliverables
- Procesmodel SSO, een overzicht van hoofd- en subprocessen.
- Uitgewerkte procesbeschrijvingen met hierin gedetailleerde procesflows, knelpuntenanalyse en verbeteradviezen.
- Inrichting procesrollen en overlegstructuur middels een voorstel voor het beleggen van eigenaarschap, coördinatie en besluitvorming.
- Communicatieplan voor interne communicatie gedurende het project.
Resultaat
Het project heeft geleid tot meer structuur, duidelijkheid en eigenaarschap binnen het Secretarial Support Office. Door het opstellen van een gedragen procesmodel en de gezamenlijke uitwerking van verbeterpunten, is een belangrijke professionaliseringsslag gemaakt. Knelpunten worden sneller gesignaleerd en aangepakt, rollen zijn duidelijker belegd en er is een werkbare overlegstructuur ingericht als onderdeel van de continuousimprovement-cycle. Daarnaast is de basis gelegd voor een faculteitsbrede benadering van procesgericht werken.
Naast concrete procesverbeteringen is er een cultuurverandering in gang gezet. Het SSO-team werkt niet alleen efficiënter, maar laat ook meer eigenaarschap en betrokkenheid zien. Medewerkers denken actief mee over verbeteringen, nemen initiatief en zijn zich bewuster van hun rol binnen het geheel. Deze beweging is niet onopgemerkt gebleven: ook binnen andere teams van de faculteit is de aandacht voor procesgericht denken toegenomen. Dit heeft bijgedragen aan een breder draagvlak voor structurele verbetering en samenwerking over afdelingen heen.
Meer lezen? Hoe behoud je je ‘bliss’ bij een project dat vastloopt?
