Urgentie en doelstelling
Een juridisch conflict kan iedereen overkomen. Bijvoorbeeld door een arbeidsconflict of schade door een aanrijding. Op het moment dat je een geschil hebt lopen en je er zelf niet uitkomt, kan je de rechtsbijstandverzekering van DAS of een van haar distributiepartners inschakelen. Om klanten die voor een geschil bellen zo goed mogelijk van dienst te zijn, hebben juristen van DAS naast actuele persoonsgegevens, ook polisgegevens en bijbehorende polisvoorwaarden nodig.
Voorheen kregen klanten die belden over een juridisch conflict een algemeen advies en werden doorverwezen naar de website om de zaak te melden. Een andere afdeling vroeg -veelal telefonisch- klant- en polisgegevens op bij distributiepartners, waarna interne juristen een dekkingsbeoordeling konden uitvoeren. Al met al was er veel interne capaciteit nodig om de klant te herkennen, de polisgegevens in te zien en de dekkingsbeoordeling uit te voeren, waarna pas de zaaksbehandeling kon worden gestart.
De werkwijze om de gegevens op te halen moest daarom gedigitaliseerd worden, zodat medewerkers van het Juridische Service Center (JSC) in één druk op de knop de juiste gegevens erbij kunnen pakken. Zo kunnen ze de klant direct in het eerste telefoongesprek duidelijkheid bieden over de dekking op de rechtsbijstandpolis, in plaats van achteraf. Het hoofddoel van dit project was dan ook om de doorlooptijden van klantmeldingen significant te verminderen en de klanttevredenheid te verhogen door met een optimaal ingericht en kwalitatief goed contactmoment juridische problemen snel en deskundig op te lossen.
Resultaat
De gekozen oplossingsrichting voor dit project was om een automatische aanlevering van de klant- en polisgegevens van meer dan 100 samenwerkende distributiepartners van DAS te realiseren. Het resultaat van deze verandering is dat de klant direct aan de telefoon een dekkingsbeoordeling kan krijgen, in plaats van achteraf. Door deze efficiëntie maatregel is de first time right score 51%, dit betekent dat sinds de implementatie van de polisdatabase in de helft van de gevallen de melding direct afgehandeld kan worden. De juridische afdeling kan hierdoor per dag meer klanten kwalitatief beter te woord staan, omdat het aantal handmatige stappen per zaak significant verminderd is.
“Mascha is in staat om in een complex speelveld snel overzicht te verkrijgen en structuur aan te brengen. Gedreven om resultaat te behalen, geeft Mascha veel aandacht aan -de juiste samenstelling van- het team en managet zij stakeholders op uitstekende wijze. Ze zet op het juiste moment interventies in om bij te sturen waar nodig. Hiermee heeft Mascha een belangrijke bijdrage geleverd aan de digitalisering van een deel van het werk van de juristen bij DAS.”
– Nicoline van Rhijn | Directeur Juridisch Service Center
Belangrijkste deliverables
- Een werkende (polis)database gekoppeld aan het interne klantenservice systeem
- Automatische data aanlevering van samenwerkende verzekeraars
- Procesbeschrijving voor databeheer
- Rollen en verantwoordelijkheden toegekend
Onze rol en aanpak
Bliss*er, Mascha Barelds, heeft de rol van projectleider vervuld om het team te begeleiden. Voor het vullen van deze database was samenwerking tussen verschillende afdelingen en specialisten nodig (denk aan rechtshulp, IT, dataspecialisten, sales en account management). Mascha vervulde de rol om de scope te bepalen, het team te coördineren om de mijlpalen te behalen, de livegangen te bewerkstelligen en bij te sturen wanneer dit nodig was.
Het project is 1 september 2022 overgedragen aan het management van de afdeling. Voor deze overdracht heeft Mascha gezorgd voor functieprofielen en werkprocessen. Op basis hiervan is een team samengesteld. 70% van alle data stond na oplevering in de polisdatabase. De overige data wordt door het operationele team verder opgeleverd naast het beheer van de huidige data.
