Urgentie en doelstelling
Een aantal jaren geleden introduceerde Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) het team ‘Klantinzicht’. Team Klantinzicht is in het leven geroepen om de klantbeleving voor RVO klanten (veelal ondernemers) te verbeteren. Het team heeft vanaf 2021 een matrixstructuur toegepast, bestaande uit vier multidisciplinaire Agile Service Verbeter Teams (SVT’s) en vijf specifieke expertise teams (klantonderzoek, klantreis, data analyse, service design en kanban). Zo is elke medewerker lid van zowel een SVT als een expertise team. Tijdens deze transitie naar de SVT werkwijze zijn er veel medewerkers in een nieuwe rol met nieuwe verantwoordelijkheden gezet. Deze nieuwe manier van werken en de vele personele wisselingen zorgden voor heel wat verandering in een korte periode!
De periode die volgt staat in het teken van bouwen, leren en uitproberen, oftewel zorgen dat de nieuwe manier van werken vóór de teams gaat werken. Veel prioriteit lag bij het werk in de Service Verbeter Teams, maar hoe zorg je dat de samenwerking en kennisdeling van de expertiseteams ook voldoende aandacht krijgen?
In juli 2022 kwam RVO met de behoefte bij Bliss om van het expertiseteam van acht data analisten een hechte groep en high performing team te maken. Wij zagen een goede match met Bliss freelancer Niels Blonk, een ervaren manager met kennis van de digitale wereld die begrijpt welke succesfactoren nodig zijn voor een goed werkend team.
“Niels heeft de kwaliteiten om vanuit de structuur die hij neerzet een boost te geven aan zowel de kwaliteit van dienstverlening van een team als aan de onderlinge samenwerking en het werkplezier. Hij heeft ervoor gezorgd dat er een heldere en gezonde focus is op het realiseren van onze jaardoelstellingen. Dit draagt absoluut bij aan de impact van team Klantinzicht voor zowel de klanten als de organisatie van RVO.”
Olfred Nijenbanning, Teammanager Klantinzicht
Aanpak en realisatie
“Tijdens de start van deze opdracht ben ik begonnen met veel te luisteren. Ik ben in gesprek gegaan met de verschillende data analisten in het expertiseteam en de stakeholders om de analisten heen. Daar kwamen drie thema´s uit die mij richting gaven voor een passende aanpak voor deze opdracht.”
Groepsgevoel en samenwerking bevorderen
“De groep data analisten woont en werkt verspreid over heel Nederland. Om de samenwerking te bevorderen heb ik een aantal quick wins geïmplementeerd. Een hele simpele, maar effectieve was het aanmaken van een Teams chat en Whatsapp groep om elkaar gemakkelijker te vinden. Je zag dat mensen daar langzamerhand hulpvragen in gingen zetten over waar zij in hun dagelijkse werkzaamheden tegenaan liepen. Een andere quick win was het inplannen van teamdagen. Niet om alleen naast elkaar te zitten werken, maar juist om dingen te doen waarbij het fijn is elkaar fysiek te zien, zoals een brainstorm of een workshop, altijd met een gezamenlijke lunch. Daarnaast zijn we gestart met een structurele ‘check-in’ op maandagochtend om de voortgang, obstakels en hulpvragen te bespreken en aan het eind van de week delen we de ‘weekly wins’. Dit vonden we belangrijk om een positieve sfeer in het team te krijgen. Door regelmatig aan elkaar te laten zien wat er aan grote maar vooral ook kleine resultaten en mijlpalen is behaald, ontstond er meer vertrouwen en trots op eigen werk.”
Doelen stellen als team
“Om een duidelijkere focus voor het team van data analisten te creëren, heb ik de OKR methodiek geïntroduceerd. Deze methodiek staat voor Objectives & Key Results. De OKR methode brengt twee dingen met zich mee die dit team nodig had: focus op realistische en meetbare doelen per kwartaal en een framework wat ervoor zorgt dat er ook écht aan die doelen gewerkt wordt. Door deze gezamenlijke doelen ontstond een prikkel om samen aan onderliggende projecten en dus de ontwikkeling van de expertise te werken. Voorbeelden zijn het standaardiseren van rapportages en het optimaliseren van processen met behulp van AI. Aan het einde van het kwartaal heb je samen je geplande OKR initiatieven uitgevoerd, in plaats van dat het ondersneeuwt onder de dagelijkse werkzaamheden. Door een retrospective kijken we vervolgens structureel terug op de resultaten en het proces eromheen. Dat nemen we mee in het volgende kwartaal.
Doordat deze methodiek voor een positieve wending in het expertiseteam zorgde, werd ik gevraagd om deze manier van werken ook bij de andere vier expertises te introduceren en hen daarin te coachen. Dat is top, want dan wordt het echt een manier om samen met het gehele team Klantinzicht op teamontwikkeling te gaan sturen en doelen met elkaar af te stemmen, gekoppeld aan een overkoepelend jaardoel van de afdeling.”
Meetbare resultaten behalen
“Wat nog ontbrak was een wijze waarop we de resultaten die we als team behaalden meetbaar maken en de voortgang ervan kunnen volgen. Hiervoor heb ik het team een methode aangereikt die zij verder hebben uitgewerkt. Zo hebben we samen vrijwel alle beschikbare (en gewenste) metrics binnen RVO in kaart gebracht en een meetplan gemaakt, dat als vast element in SVT projectvoorstellen is toegevoegd. Het meetplan beschrijft de wat, hoe, wanneer en wie van het meten van resultaten. Bijvoorbeeld wanneer je de conversie ratio van een nieuw online RVO aanvraagformulier wilt meten, dan wil je dit voor het ontwikkelen van de aanmeldprocedure al weten, zodat daar tracking code voor ingebouwd kan worden. Dit zorgt ervoor dat de teams niet alleen nadenken over welke activiteiten ze moeten uitvoeren om een doel te behalen, maar vooral welke waarde en resultaten dit oplevert.”
Samen innoveren
“Om als datateam te blijven innoveren, zijn we naast de kwartaal-initiatieven bezig geweest met een DataDrieDaagse. Op deze dagen komen er verschillende afdelingen vanuit alle hoeken van RVO (een organisatie met ruim 6000 medewerkers) samen om innovatieve oplossingen te vinden voor data-gerelateerde vraagstukken binnen RVO. Een concrete uitkomst is het versnellen van de analyse van gespreksnotities van het klantcontactcenter. De dataspecialisten lezen zo’n 20 uur per maand gespreksnotities door. Dat kan geautomatiseerd worden door middel van slimme AI text mining tools. Toen ik dat besefte, heb ik er samen met een aantal analisten een nieuw project voor opgezet. Mijn rol in dit project is met name het stakeholder management, zoeken naar de juiste ingang om verschillende experts op dit gebied bij elkaar te krijgen, financiering krijgen en het faciliteren van de sessies hier omheen. Mijn ervaring met cloud & data projecten kwam hier goed van pas. Ik geloof dat dit een hele mooie business case kan worden die veel tijd, kosten en frustratie onder analisten gaat besparen.”
Belangrijkste deliverables
- OKR framework geïntroduceerd in heel team Klantinzicht
- Meeting structuur geoptimaliseerd
- Kennisniveau binnen data analyse verhoogd
- Werkwijzen gestandaardiseerd door verschillende templates te maken
- AI text mining project opgezet
- Een positiever en efficiënt samenwerkend team
“Waar ik het meest trots op ben is dat het team tijdens de laatste retro zelf aangaf dat ze een veel hechter team zijn, dat ze doelgericht zijn gaan werken en elkaar goed weten te vinden voor hulp.”
Niels Blonk
