Wie is Susan?
“Ik ben inderdaad Susan! Ik ben 47 jaar en woon in Ede met mijn mijn zoon Wessel en partner Björn. Geregeld komen zijn dochters Aïsha en Chiara, die inmiddels uit huis wonen, ook bij ons over de vloer. Wij hebben hier twee jaar geleden een boerderij gekocht tijdens de corona tijd, wat best spannend was! De boerderij moet nog opgeknapt worden, dus dat is een van de dingen die ik in mijn vrije tijd doe. Daarnaast vind ik het belangrijk om een bijdrage te leveren aan de wereld om mij heen. Daarom ben ik mentor van een cliënt met een verstandelijke beperking en ik vertegenwoordig haar op het gebied van zorg en welzijn, allemaal vanuit huis. Ik vertel dan ook met trots dat mijn partner en ik onderdak kunnen bieden aan iemand die mensen met een beperking leert drummen en een gezondheidszorg praktijk die therapie geeft aan kinderen, met paarden.
De andere kant van Susan is dat ik sinds 3 jaar als zzp’er klantorganisaties help met allerlei veranderingen. Ik heb ruim 20 jaar bij Randstad gewerkt. Tijdens al die jaren doe je zonder dat je het echt door hebt toch veel ervaring op. Je vult je rugzak door steeds weer andere rollen aan te nemen. Wat ik het allerleukst vond toen ik voor mezelf begon, is om te ontdekken hoe waardevol al die opgedane kennis en ervaring is. Door als zzp’er aan de slag te gaan, ontdekte ik waar mijn persoonlijke kracht ligt: het aanbrengen structuur en dingen afmaken. Ik kwam erachter dat het mijn tweede natuur is om mensen op een fijne manier te benaderen om te zorgen dat de taken gedaan worden en we op tijd klaar zijn.
Ik heb in verschillende branches gewerkt, zoals bij een grote schoonmaakorganisatie, bij de bloemenveiling, een brancheorganisatie, de GGD en nu bij de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO). Als freelancer kwam ik erachter dat, in de rol van veranderaar, je ervaring in de branche eigenlijk niet zoveel uitmaakt om waarde toe te kunnen voegen. Bij RVO zijn we nu bijvoorbeeld heel gefocust op Customer Experience. In mijn tijd bij Randstad stond ik nooit zo stil bij deze term. Maar omdat we daar in al onze vezels voortdurend bezig waren met de klant, was het eigenlijk heel bekend terrein! Ook Agile was redelijk nieuw voor mij, maar vanuit gezond boerenverstand kom je al heel ver als je meer Agile wilt gaan werken. En daarnaast helpt het om je bij te scholen, dus de Product Owner opleiding is er wel gekomen!”
Wat geeft jou energie?
“Het geeft mij energie als ik zie dat we samen resultaten boeken en wanneer mijn werk niet alleen gaat om de transitie van proces A naar proces B. Maar wanneer de focus van de organisatie ook ligt op hoe je mensen meeneemt en hoe je zorgt dat mensen tot hun recht komen en op de juiste plek komen in zo’n transitie. Ik vind het erg belangrijk dat de verandering mensen niet schaadt, maar dat het op een zorgvuldige manier gebeurt. Op een manier dat mensen elkaar blijven erkennen.
Een van de belangrijkste opdrachten die ik heb gedaan had als hoofddoel om te zorgen dat het team meer plezier ging ervaren. Toen ik binnenkwam heerste er door de introductie van de nieuwe werkwijze veel onrust en weerstand bij de teamleden. Ik merkte dat er nog veel aandacht nodig was voor enthousiasme en plezier. Het is zo tof om te zien dat het vruchten afwerpt als je daar aandacht aan geeft. Het team is nu echt op elkaar ingespeeld. Ik word er blij van om te zien dat mensen veel energie uit hun werk halen!”
“Ik probeer te laten zien dat we het echt samen gaan ontdekken en doen en dat het niet erg is als het soms misgaat, we zijn er voor elkaar en we lossen het samen op.”
Wat houd je je op dit moment mee bezig?
“Ik werk op dit moment bij RVO, een uitvoeringsinstelling voor heel veel ministeries. Dit betekent dat wanneer het ministerie nieuw beleid bedenkt deze ook uitgevoerd moet gaan worden, dat doet RVO onder andere. Bijvoorbeeld toen er op Prinsjesdag werd aangekondigd dat er een energieplafond moet komen. Bij RVO krijgen we dan de opdracht om dat te gaan uitvoeren. En ervoor te zorgen dat de ondernemers die gecompenseerd moeten worden, daarvoor een aanvraag kunnen doen en die compensatie ook daadwerkelijk gaan ontvangen, als zij daar recht op hebben. Mijn opdracht is bij het team Klantinzicht. Dit is een speciaal team opgezet om de stem van de klant te laten horen. We doen dit volgens de Customer Experience (CX)-methode, bekend onder andere van Nienke Bloem. We vinden het heel belangrijk dat we vanuit klantbelang denken. Daarom zien wij onze doelgroepen ook echt als klanten.
In Agile termen ben ik Product Owner. Vanuit deze rol zorg ik dat het team opdrachten krijgt. Dat kunnen allerlei verschillende opdrachten zijn. Zo hebben we ons laatst gefocust op een regeling over de subsidie voor werkgevers die mensen laten leren en werken tegelijk. Er bleek dat er heel veel belletjes kwamen voor deze subsidie. Mijn team onderzoekt dan waar dat door komt, bedenkt wat er beter kan en hoe we ervoor kunnen zorgen dat de klant niet meer hoeft te bellen omdat alles heel duidelijk is. Ook helpen de collega’s op weg bij de implementatie, want pas als onze adviezen worden geïmplementeerd, maken we impact voor de klant en daar gaan we voor.
Samen met Bliss*er Elian, die Kanban Master is, en voorheen Bliss*er Grytsje, werk ik om hier iets moois neer te zetten. De afgelopen twee jaar heeft RVO de transitie gemaakt van losse entiteiten met ieder hun eigen expertise naar multidisciplinaire teams. Voor deze nieuwe teams hadden we nog niet iedereen in huis. Dit jaar ligt de nadruk op het vormen van de teams en het leren werken met de nieuwe agile werkwijze. Zodra we deze afdeling hebben neergezet en de juiste mensen met de juiste expertise aangenomen hebben, zorgen we dat zij verder kunnen. Ik zit nu in de laatste zes maanden van mijn opdracht. Vóór mijn vertrek wil ik mijn opvolger, die we nu aan het werven zijn, graag inwerken, zodat de waarden en de positieve sfeer die we met elkaar hebben neergezet, ook echt bestendig blijven in de toekomst.”
Waar ben je trots op?
“Waar ik trots op ben is wat ik ook als de grootste uitdaging heb ervaren. Dat is toch die weerstand en onzekerheid die heerste, wat voor allerlei spanningen zorgt. We hebben er echt wel met elkaar aan moeten werken dit naar iets positiefs om te draaien. Ik heb dat ook wel een aantal keren heel spannend gevonden. Ondanks dat je weet dat je het niet persoonlijk aan moet trekken, gebeurt dat toch soms. Je hebt natuurlijk te maken met mensen en als je soms dingen terug krijgt waaruit blijkt dat mensen het niet willen of niet zien zitten, terwijl je er zelf zo van overtuigd bent dat het kan, dan doet dat iets met je. Als het uiteindelijk dan toch lukt en het ook nog eens goed uitpakt mag je daar wel trots op zijn.”
Hoe heb je deze ommekeer aangepakt?
“Ik denk dat dit voornamelijk aan je houding als veranderaar ligt, daarmee maak je het verschil in dit vak. Wat ik probeer, is vooral heel benaderbaar en toegankelijk te zijn. Ik wil iedereen persoonlijk aandacht geven. Ook degene die heel kritisch zijn wil ik juist betrekken. Daarnaast wil ik wel duidelijk zijn over wat wel en wat niet kan… Dus zacht op de mens, hard op de zaak. Je moet duidelijk zijn over dat we een hele transitie niet weer terug gaan draaien, maar ik sta ervoor open om te bespreken hoe we er met elkaar het beste van gaan maken. Ik probeer te laten zien dat we het echt samen gaan ontdekken en doen en dat het niet erg is als het soms misgaat, we zijn er voor elkaar en we lossen het samen op. Dat maakt het denk ik dat mensen dan denken: “oké, we gaan dit doen!”.
Daarnaast is ook je houding naar mensen die op een gegeven moment besluiten dat een nieuwe werkwijze niet bij hen past, is belangrijk. Ik vind dat je hen moet helpen ontdekken wat wel past en kijken wat je kunt doen om hen daar terecht te laten komen. Samengevat: het draait altijd om aandacht voor de mens. Door ze de ruimte te geven om te ontdekken en te leren. Door daarnaast goed benaderbaar te zijn en veiligheid te creëren, geloof ik, dat je hele mooie teams kunt bouwen.”
