Urgentie en doelstelling
In de snelgroeiende zakelijke markt wil KPN haar manier van werken klantgerichter en slimmer inrichten. Daarvoor is een reorganisatie van start gegaan in mei 2022 voor de afdelingen die gericht werken voor SME (Small Medium Enterprises). Deze reorganisatie was gefocust om een nieuwe manier van werken afdelingsbreed te introduceren door het gebruik van squads, toegewezen op strategische thema’s. Niet de makkelijkste opgave om dit van idee tot realisatie te brengen!
Om deze verandering te realiseren heeft KPN de vraag voor een veranderaar bij Bliss neergelegd. Voor deze opdracht was Grytsje de Boer de perfecte match door haar creatieve werkwijze om processen te faciliteren. Een uitdagende rol waarin humor, een “can do” mentaliteit en lef de doorslag gaf voor voortgang en gewenste resultaten.
Kun je ons meer vertellen over je rol bij KPN?
“Zeker! Ik heb deze leuke rol bij KPN in iets meer dan een jaar uitgevoerd. Het doel van mijn rol bij KPN was het implementeren en door ontwikkelen van het werken in een squad. Dit deed ik voor het strategische thema UC/Voice & CPAAS (Communication Platforms as a Service) met verschillende expertises uit andere afdelingen.
Enerzijds werkte ik in de dagelijkse gang van zaken als CX proces designer. Daarbij was een belangrijke taak om de externe stakeholders actiever te betrekken (zoals leveranciers, klanten en partners) en kortere lijnen te houden met interne stakeholders (zoals IT en Marketing). Anderzijds gebruikte ik mijn ervaring als verander consultant om een samenwerkstructuur voor de squad neer te zetten. Dit bood meer en meer ruimte om niet alleen puur operationeel te werken als squad, maar ook meer strategisch.”
“Grytsje is een enthousiaste CX Designer met een positieve instelling, die altijd klaarstaat om anderen te helpen en te inspireren. Haar vermogen om mensen te verbinden en samen te werken, maakt haar een waardevolle aanwinst voor elk team.”
PAUL BRONKHORST – MANAGER B2B SME CUSTOMER JOURNEY
Wat waren je belangrijkste deliverables?
“De belangrijkste deliverables van dit project kunnen opgedeeld worden in twee onderwerpen.
Het eerste onderwerp is gefocust op het beter inrichten van de huidige werkzaamheden. Klantgerichter werken door het contact met de klant meer te zoeken. Dit hebben we gedaan door het introduceren van structurele ‘klant-in-zicht’ sessies en het opzetten van een pilot om business cases van aankomende projecten mét de doelgroep te testen. Hierdoor kregen we als squad meer voelsproeten waar de waarde van projecten zat en of we met de juiste dingen bezig waren.
Het tweede is gefocust op het inrichten van de squad zelf. Dit goed neerzetten ging stapsgewijs met als belangrijke deliverables: een wekelijks overleg op de maandag, een governance structuur, een kwartaal planning als levend document en een manier van samenwerking waar hard werken met hard lachen hand in hand gingen.”
Welk resultaat heb je bereikt met het team?
“Het resultaat van deze opdracht is dat er een goed werkend team staat. De squad UC/Voice & CPAAS kan steeds slimmer en sneller werken. De doorontwikkeling is een lopend proces, waarvan de basis nu goed is gelegd. Van puur operationeel werken zijn de medewerkers bewogen naar steeds klant- en toekomstgerichter werken. Door iteratieve veranderingen is …
- de communicatie tussen afdelingen verbeterd;
- verwachtingsmanagement voor fase overdracht in de project werkwijze geconcretiseerd;
- de governance ingericht met meer oog voor de toekomst, en haar klanten en partners in direct en indirecte kanaal.
Ik kijk terug op een prachtige tijd met hardwerkende collega’s die hart hebben voor de projecten die zij doen.”
Indicatie van de complexiteit
- Rol: CX Proces Designer en Change Consultant
- Rol complexiteit: Medior
- Stuurgroepniveau: Operationeel
- Doorlooptijd in maanden: 15 maanden
