Redesign van de klantreis van online bestellingen via Blokker.nl

Klantvraag

Blokker werkt aan een nieuwe strategie waarbij toenemende wendbaarheid en onderlinge samenwerking centraal staan. Hierin moeten zowel de winkels en Blokker.nl als de verschillende interne afdelingen samen het verschil naar de klant gaan maken. Het doel is om interne processen efficiënter rondom de klant in te richten en het bestelproces voor klanten zo soepel mogelijk te laten verlopen. De afdeling klantenservice heeft zichzelf de belangrijke uitdaging gesteld: hoe kunnen we het leveren en retourneren van tuinartikelen verbeteren en zo de klant de optimale service verlenen?

Onze aanpak

Bliss is ingeschakeld om de klantervaring te verbeteren voor het leveren en retourneren van tuinartikelen (zodat de klantenservice bereikbaar blijft). Om in korte tijd positieve impact te maken met effectieve verbeteringen voor de klant, hebben we een Design Sprint uitgevoerd bij Blokker. De Sprint is gefaciliteerd door ervaren moderators Rogier en Lize en dient als een katalysator voor initiatieven en verbeterprocessen.

Wat is een Design Sprint?

Een Design Sprint is bedacht door IDEO in samenwerking met Stanford University. Google Ventures heeft de methodiek ontwikkeld tot een robuust verbeterproces. Deze open source methode stelt teams en organisaties in staat complexe problemen op te lossen in 5 intensieve werkdagen.

Voordelen Design Sprint

  • We bevorderen samenwerking tussen verschillende silo’s
  • We brengen discipline om teamresultaten te behalen
  • We zijn naast facilitator ook inhoudelijk sparringspartner
  • We kunnen in de vorm van een korte termijn project inzichten uit de design sprint implementeren

Resultaten

Door de inzichten van de design sprint heeft Blokker snel een aantal oplossingen kunnen implementeren om haar klantbeleving te verbeteren. Een halfjaar na de design sprint ervaart Blokker een significante verlaging van het aantal vragen aan de klantenservice. Daarnaast is de doorlooptijd van het leveringsproces verbeterd door bijvoorbeeld technische verbeteringen en logistieke afspraken te maken met PostNL. Hierdoor zien zij meer tevreden klanten dan voorheen.

Kopje koffie?
Fysiek of digitaal.

Koffie

Heb jij een verandervraag, ben je toe aan een nieuwe uitdaging of wil je iets anders weten?

Bel ons: Telefoon pictogram 071-2206016